从怒撕火车票看到改进服务的方向
浙江嘉兴一名乘客没赶上火车，退票不成，怒撕车票，结果“悲剧”了，再买当天车票被告知“行程冲突”。幸好工作人员热情帮助，捡回车票“尸体”，才改签成功。（新闻背景详见：乘客没赶上火车退票不成把票撕了，结果“悲剧”了）近年来，因乘客自身原因造成误车误机的事件时有发生，此次该乘客又是因为醉酒。毕竟是乘坐公共交通工具，而非私人出行工具，因醉酒耽误了行程，对这位乘客，我们似乎只能表达遗憾。但冷静想想，这看似偶然的事件，是否也折射出铁路部门服务便利性的不足?
同样是网络化购票，不妨拿铁路与民航比比。乘坐飞机，购票、安检、登机都有快速的信息传递。哪怕已经登机了，乘客如果临时有急事下机，其信息也会快速“被减员”。乘客马上用智能手机购买下一个航班，不会出现“行程冲突”。这是智能航空带给乘客的“福利”。铁路服务与之相比，存在差距。
经常乘坐飞机的乘客都有感受——曾经感觉很神圣的“机票”，其附加功能越来越少，办理登机牌、安检、登机已经无需出示机票，现在只剩一个“行程单”在单位财务报销中尚有用处。相比之下，火车票那一张小小的纸片，附加功能却一样都没有少。民航系统能做到，铁路系统为什么不能改进?
乘客如果赶不上航班，多数航空公司的客票规则说明“可以在一年内继续乘坐”，有些航空公司还会开出不收改签费等优待。因为航空公司会算一笔账：如果退票，即使收取一点退票费，会失去这个乘客下次的乘坐机会。这与航空公司多元竞争的体制机制有很大关系。中国铁路总公司也将其18个铁路局改制为了18个分公司，从生产型企业向经营性企业过度，相对多元化的竞争机制正在构建，服务竞争的理念是不是也要与时俱进呢?
老的《合同法》第295条规定：旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。因为这种规定的存在，在传统交通运输条件下，事实上造成了乘客一方无法实现充分协商的“约定”，“约定权”基本被格式条款“套牢”;“逾期办理的，承运人可以不退票款”也被看作是“常态”。虽然今天看上去乘客让“约定”存在操作难题，但公共交通主管部门或者乘客权益保护团体为乘客“出手”是不难的。让交通运输法律真正实现“契约”本质，被动何如主动?
满足人民对美好生活的需要，永远在路上。撕毁车票的行为实属偶然和极端，但不慎遗失的情况却很常见。甚至有乘客因此不能乘车、退票还跟铁路部门打过官司。已经进入“信息化+刷脸”的时代，简化一些，铁路部门减少印刷票务的麻烦也降低相应成本，乘客可享受到更多便利，这样的改变是不是值得尝试呢?
作者系交通运输部管理干部学院法学教授张柱庭
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